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运营商及工信部投诉攻略

近期越来越多的朋友被运营商虐待，很是不忿，鉴于自己有两次比较成功的工信部投诉经历，所以特将我所掌握的一些信息和技巧分享给大家。

我写东西常常不是太具有条理性，您忍忍哈。

先说哪些可以投诉，嗯……其实我不打算写- -!您查查资料吧。挺复杂的……但是是有一个可以简单理解的原则的，那就是运营商有错，你有理有据。

然后说常规的投诉流程

拨打运营商的客服电话寻求处理
拨打运营商的投诉电话寻求进一步处理
处理无果的情况下理性判断是否错在运营商
确认错在运营商时通过工信部网站投诉
工信部电话联络确认是否投诉
运营商接到工信部下达的投诉工单开始处理
得到投诉结果，成功或者失败

需要注意，只有当你在运营商投诉过并且没有得到满意答复的时候，工信部才会受理你的投诉。所以请不要跳过运营商投诉过程直接找工信部。

并且在拨打电话的时候明确说明你这是一个投诉，有必要的话直接说明请把工单列为投诉单。

三大运营商客服电话：电信10000，联通10010，移动10086（按数字大小排列……非运营商排序）

三大运营商投诉电话：

电信：省内（省会区号+12300），总部（4008810000）

联通：10015；或转人工服务，说明要进行投诉，省投（省级投诉）

移动：统一为10086

这里需要注意联通的省投，并不是所有的省份都有的。你可以通过人工台询问我要升级投诉的话应该怎么处理。

拨打运营商电话时需要注意的问题

记录受理人员工号
记录投诉时间
未得到满意答复之前要询问何时答复你
一定要有礼貌，客服人员也是普通员工在工作而已，错不在他/她
比较重要的投诉的时候，如果尚未搞定问题，一定要说明目前的处理结果你还不满意
注意引诱性的语言，如果客服问你“这样可以吗？”之类的说法，注意控制自己的语言

下面解释一下以上几点

1、工号问题。每次接通人工台的时候，都会语言播报工号，但就我个人的经验而言，这个工号常常是听不清楚地。你可以在接通人工台，表明问题后询问一下对方的工号，并且记录下来（你就说您稍等我记一下）。被记录工号都会对客服造成一定的压力。

2、记录投诉时间。在记录接待人员的工号的时候，同时记录下日期和时间。

3、只要你不认为这是你针对这一次事件的最后一个投诉电话，那么就询问对方的答复时间。通常他们会很机械性的告诉你24小时或者48小时内答复你，但你不要随意这么接受。比如现在是2011年12月26日下午16:00拨打的电话，对方答复你说24小时内，那么你就直接跟客服讲。“好的，那么我等你们的电话联系，到27号下午四点如果我没有接到电话，我会带着您的工号****号进行另一个独立投诉，如果您不希望这样子的话，请您在工单上注明客户很生气，后果很严重，请尽快处理。抱歉了”。然后讲刚才讲的前三点记录在案。每行一个，工号***在几月几日几点几分接电话，承诺几月几日几点几分之前答复。

4、各行各业都是工作，如果您的工作也涉及客户的话，也是会有被投诉的可能性，对吧？100**的客服同学们也是这样的。其实他们只是一个受理途径，真正犯错误的不是他们，而是另有其人，真真切切的讲，在任何情况下，客服同学都是在帮你。所以，请礼貌地善待他们，您好、谢谢、对不起、没关系、再见。请注意保持。并且不管他们的回答有多么的机械性，多么让你无奈，错误仍然不在他们。你可以升级投诉嘛~你可以换地方投诉嘛~不要欺负客服同学。要尊重。除了尊重之外，如果你言辞不善，粗话连篇的话，客服其实是可以把你定义为胡搅蛮缠的客户。就算投诉工信部，人家也是可以出示你这种录音来做说明的。（已经有过出口骂人结果工信部也不受理的惨痛案例了……）

5、6、极个别的时候，客服可能会在得到授意的情况下通过诱导性语言骗你说，可以了，没问题，就这样吧之类的语言。而这些话其实是可以作为你承认投诉完结的标志的。（至少联通这么阴过我们……10000和10086还算有良心）。为了以防万一，在挂电话之前你可以单独说上一句，这个投诉还没完，我还不满意，我等你们电话。这样子他们就没有办法敷衍了。

如果以上部分不足以解决你的问题，那么就要开始通过工信部投诉了。

工信部投诉网址： http://www.chinatcc.gov.cn/html/mains/shensushl.html

请看一下上边黑体字的部分，以免你浪费时间。

点击我要申诉后填写资料。

申诉方部分的信息请尽可能完善。尽可能每一项都填写。
被申诉企业的信息可以通过google查询即可，或者去运营商官方网站看。（在此再次鄙视联通……那渣渣网站做的查啥都查不到，不信你就试试）
申诉内容部分不需要废话过多。简明扼要的标明运营商在你身上犯了什么错误，你要求怎样处理即可。工信部只是接到投诉初步判断应该转交后直接交给了运营商。所以你表达到让工信部工作人员明白就行了，写太多人家也懒得看……

你应该会在第二个工作日接到一个工信部的电话，内容很简单，询问您是某某，要投诉谁谁，你确认一下就行了……两次他们都在确认后很不礼貌的直接挂了电话…… – -!（周五投诉的话您就等着吧……）

运营商那边也应该会在第二天（不是第二个工作日了）联系您，通常级别不会太低，会和你确认问题后协商解决方案。

只要运营商真的犯错了，你有理有据，问题都会得到解决的。但有几点需要注意的问题。

不要狮子大开口，别做砖头（专投，专业投诉）。虽然理论上来讲你可以要求N倍退费或者赔偿多少多少钱诸如此类的，并且也存在一定几率成功。但这样不好吧……一来你铁定上黑名单了，二来我觉得昧良心……计费类错误一般都可以要求差额双倍退费，这个你是可以要求的，而且也合理。
你可以要求一些他们可以提供但平时不提供的东西，比如某地区只能开2M宽带，你要求这次给你开到8M，这种补偿性的措施通常是有的谈的。（但你还是需要付8M的费用，想2M的钱玩8M的带宽那还是个砖头……）
注意前边说过的和运营商沟通的要点，但是这时候通常他们就不那么熟悉自己的工号了，你可以直接问你是哪个部门的，怎么称呼。
工信部插手之后的投诉通常也不是一个电话就能沟通完的，记得要答复时间。
对方最终一定会要你亲口说出没问题了，行了，这个投诉这样处理可以了。否则他们没办法答复工信部的。除非你真的满意了，否则别这么说。
想好你的诉求，解决你的问题。如果你想要补偿，考虑清楚再说话。别只知道投诉，不知道投诉了要什么。不考虑清楚这一点就别投诉。

至此，只要你的诉求是合理的，他们也承认自己的错误，通常你的问题都能得到解决，除非客观上不允许，那么就协商一些变通方案吧。

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上边讲了攻略，下边说一下我的两次投诉。

得到的教训是：北上广之外的城市，投诉率都偏低，运营商常常欺负老百姓不懂技术不知道维权。所以更应该坚持维护自己的权益。

第一次投诉：

投诉对象：中国联通山东省潍坊市分公司

投诉内容：宽带速率不达标

过程：

营业厅说办理包年的话2M的ADSL升级成3M
岳父去办理后发现网速没变化
经测试只有极个别时候峰值出现半秒一秒的300K左右
绝大部分时候稳定在250到270K左右
打投诉电话派人上门了
结果派来的人态度极差
说只要超过250K的速度就是3M的
打了10015投诉电话后根本没有回应了
决定直接工信部！求攻略！